(blog)Zappos CEO Tony Hsieh 講演を聴講!!


11月21日、顧客が熱狂するネット靴店  ザッポスのCEO トニー・シェイの講演を聴講してきました。
ザッポスは、あの世界のAmazonを震撼させたサービスを生み出した唯一の会社と言われています。

事業の内容は、Eコマース、ネットの靴屋。
日本ではネットで靴を購入する人は皆無ではないと思いますが、非常に稀と考えられています。
理由として、靴はどうしても個人の足のサイズや実物の色とか、自分に本当にフィットするかどうか確認してから購入するのが一般的だからです。それがこのザッポスでは、顧客が熱狂して購入しているのです。

では、ザッポスはなぜすごいのか!

・オンライン靴店として、創業10年で年商10億ドルを達成し、全米1位。(1位ですよ。靴だけで・・・ )・カスタマーサービスは全社員の仕事。顧客がネットで「素晴らしい会社」と讃えている。
・サービスにマニュアルはない。顧客の商品選びに電話で6時間付き合うことも。(今日の講演の中で、その記録が更新されたことが報告されました。新記録は、8時間23分。丸一日、一人の顧客と電話で話しっぱなしだったということです。それを会社が推奨している位。)
・自社に在庫がなければ他社サイト3社以上をチェックし、あれば顧客に教えている。
・採用では、能力よりも「就業時間外も一緒にいたい人かどうか」を重視。徹底した教育。
・4週間の新入社員研修中、「今辞めたら2000ドル支払う」退職金制度がある。(最近は、その金額は4000ドルにアップしたそうだ。とにかく、金よりザッポスのカルチャーに会う人しか残さないし、残らない。)
・社員のコアバリューを仕事だけでなく、生活に活かす。会社が大好き。社員は家族。
・社員は社内を様子を自由にブログ、ツイッター、SNS、YouTubeで情報発信。自由自在のブランディング。
・世の中のツイッターでの「ザッポス」に関するつぶやき(悪口も含め)ホームページに全部掲載。
・同社のビジネスモデルとしてハピネスは新しい「経営モデル」として、世界の経営者、経済学者も大注目。社内見学ツアーに、日本から多数参加している。

等々・・・

ザッポスの凄さをどう表現すればいいのかわかりませんが、上記のように世界の企業から注目され、その経営者トニー・シェイはジョブズに比肩されるカリスマ経営者と言われています。
当日の様子は・・そんなに混雑もしていないかと思いきや、結構、受付待ちの人が列をなしています。

いよいよトニー・シェイの登場ですが、前置きの人が長い!講演は内容は、ザッポスの経営理念から現在の活動を中心とした内容でしたが、出てくるキーワードは象徴的であり、且つ印象的でもあり。とにかく、文化(カルチャー)を大事にしているという印象を強くしました。
言葉はソフトですが、カスタマーにHAPPYになってもらうためにどういう行動をすればいいのかを真剣に考えて行動できる人以外はザッポスに必要ないというメッセージがキチンと経営理念から日常の行動まで組み込まれており、一連の流れに矛盾がありません。よくある日本企業の「なんちゃって・・顧客第一主義」とか「建前は顧客第一、本音は業績優先」という会社ではないということがわかります。その証拠が、ザッポスの社員のメッセージを本にしたカルチャーブックに証明されています。


震災がなければ、本来4月に来日する予定でしたが、震災の影響もあり、この時期に変更になったとのことです。しかし、その影響を感じさせない位の強烈な印象を残す講演でした。

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